序号

专业（技能）方向

职业（岗位）

职业资格（名称、等级、颁证单位）

1

前厅、餐饮、客房

客房服务（国家职业资格四级）

普通话等级证书（二级乙等及以上）

2

景区、旅行社

旅游景区讲解员、导游、旅行社计调、门市接待、旅游销售

导游资格证、讲解员证、普通话等级证书（二级乙等及以上）

工 作 领 域

工  作  任  务

职  业  能  力

1．旅行社门市接待

1.1客户关系建立与维护

1.1．1具有心理学、社会学的相关理论知识

1.1．2具有数据分析能力

1.1．3具有良好的服务意识与市场意识、良好的沟通表达能力

1.1．4具有较强的责任心，能吃苦耐劳、工作塌实敬业、承受力强

1.1．5对课户心理感知的敏感性和把握能力

1.1．6能按照礼仪规范接待客户

1.1．7能以正确的态度以及心态来对待客户各种咨询，第一时间给出正确的答复，有一定的应变能力

1.2旅游产品销售

1.2.1能熟悉相关旅游产品信息

1.2.2能熟练地介绍相关旅游产品

1.2.3能具备旅游线路、景区景点、机票酒店等相关咨询的解答能力

1.2.4能根据客人意见对推介线路进行修改的能力

1.2.5能运用基本的销售方法推介产品

1.2.6能熟练操作电脑常识，能使用计算机进行预订资料的查询，具有售后服务基本常识

1.2.7能为游客办理旅游线路、机票酒店等旅游产品的预订工作

1.2.8能熟悉操作规程，准确理解客人的预订要求

1.2.9能制定预订状况控制表和相关统计报表

1.2.10具有较强的语言表达能力和亲和力

1.2.11能按照礼仪规范接待客户

1.2.12有吃苦耐劳的精神和较强的责任心

2.景区讲解员

2-1游览计划制定

2-1-1 熟悉旅游有工作规范和流程

2-1-2．熟悉景点线路

2-1-3．能熟练接待任务和流程

2-1-4．能根据游客的需要制定游览线路并编写讲解词

2-1-5．能具有一定的结算能力，能能按规定填写《团队消费明细表》

2-1-6．能按要求撰写接待报告，填写《游客意见反馈表》

2-1-7．具有团队合作意识和沟通能力

2-2游览讲解

2-2-1能熟悉景点线路和讲解的相关知识

2-2-2．能运用礼仪知识进行接待

2-2-3．能使用规范的业务用语回答客人的提问

2-2-4．能具有良好的专业技能、个人形象和基本的语言表

2-2-5．能落实接待事宜

2-2-6．能熟悉讲解程序

达能力

2-2-7．能热情友好的致欢迎词

2-2-8．能准确流利的用普通话进行讲解

2-2-9．能提供景点向导服务具有预防安全事故能力

2-3接待服务

2-3-1具有良好的个人形象、语言表达能力和人际交往能力

2-3-2具有较强的语言表达能力和亲和力

2-2-3能按照礼仪规范接待游客

2-3-3．具有一定的沟通能力和处理事件的能力，了解客人对服务过程慢满意度

2-3-4．具有吃苦耐劳的精神和较强的责任心

2-3-5．能以正确的态度以及心态来对待客户各种提问，第一时间给出正确的答复，有一定的应变能力

2-3-6能具有较强的组织协调能力、应变能力及娱乐、救助等专项技能

2-3-7能按规定处理常见的旅游故障

3.导游员

3.1旅游活动安排落实

3-1-1能熟悉旅游目的地情况和交通情况

3-1-2能具有良好的专业技能和个人形象

3-1-3能熟悉旅游团及成员相关情况

3-1-4能核实食、宿等相关事宜

3-1-5能核实游客抵达事宜

3-1-6能协调接待各方人员准时抵达接站地点

3-1-7能认找、核实旅游团

3-1-8协助行李交接

3-1-9能规范引导游客登车

3-1-10具有良好的个人形象、语言表达能力和人际交往能力

3-1-11能具有较强的组织协调能力、应变能力及娱乐、救助等专项技能

3-1-12能具有处理突发事件的能力

3-1-13能了解对客服务过程的满意度

3-1-14具有一定的沟通能力

3-1-15具有一定的计算能力

3-1-16按要求撰写总结报告

3.2导游讲解

3-2-1能宣布活动日程

3-2-2能沿途风光讲解

3-2-3能介绍游览景点（区）

3-2-4会开展一些有效活动以活跃车内气氛

3-2-5抵达景点时，能提醒游客记住旅行车的型号、颜色、标志、车牌号、停车地点、和开车时间

3-2-6能引导游客站在景点示意图前，讲解游览线路，提醒游览注意事项，讲清景点停留时间以及参观游览了结束后的集合时间和地点。

3-2-7能在景点导游过程中，保证在计划时间和费用内，是游客充分第游览、观赏，做到导和游相结合。

3-2-8能在景点讲解时，做到内容预先设计；讲解内容要翔实，语言流畅，讲究讲解方法和技巧

3-2-9能在游览中讲解包括背景、景点轮廓介绍和实景讲解等内容

3-2-10时刻不离旅游者，能注意观察周围环境，关照老弱病残

3-2-11返程途中能做好回顾当天活动、沿途风光讲解、宣布次日活动日程的工作

4.客房服务

4.1客房服务

4-1-1能运用礼貌礼仪知识学会规范敲门进房

4-1-2能学会折叠床单、被套、被芯、枕套等床上用品及中式铺床的整体要求。

4-1-3能运用房间的清扫程序，熟练清扫走客房

5-1-4 能了解其他客房的情况、并进行清扫工作

4-1-5能识别客房状态，能认识空房、住客房、长住房、贵宾房、DND房。

4-1-6学会看房态，通过房态确定清扫顺序；根据客房清扫的标准确定房间清扫的程序。

4-1-7能根据客人的特点、性别、职业等心理学接待知识，对客人进行分类，能做好VIP客人的接待服务。

4-1-8能按客人要求做好准备工作，客人会客时协助做好接待工作。

4-1-9能运用礼貌礼仪的记得礼仪知识，礼貌地迎客并引领客人入房间。能做好客人离店的准备工作，热情地送别客人，仔细地做好善后工作。

4-1-10 了解客房安全管理的基本含义，能认识客房服务各岗位工作表格的内容及各类服务质量，能够熟记楼层电话。

4-1-11掌握客房防火与防盗的工作概况，熟记消防的配备情况及位置，认识各类安全标识。

4-1-12能根据酒店经营情况，安排楼层岗位；能处理好酒店内部信息沟通问题，能熟练运用计算机知识，处理各类文书；能按规程处理好客人的投诉。

4-1-13.熟悉解决突发性事件应采取的措施，掌握处理各种突发事故的正确方法。

4.2布草仓管

4-2-1准备房车工作车、看房务工作车上的房间用品是否齐全，工作车是否好用。

4-2-2准备干净的干抹布俩条、湿抹布俩条，拖布一把。

4-2-3将塑料清洁桶或清洁盒放在工作车最底层的外侧，内放各种清洁剂、胶皮手套饿尼龙刷等清洁用品。

4-2-4把干净的垃圾袋和布草（棉织品）袋挂在工作车的下格。

4-2-5 建立客房清扫车及清洁工具的日程维修和保养责任制，实行由专业负责根据清扫车及清洁工具的性能，制定出保养周期和质量要求，并严格实行。

4-2-6能认识清扫车及各类清洁工具的使用方法，懂得他们保养与维护，

根据清扫车和清洁设施的利用率以及其种类、进行定期保养。

4-2-7按消耗定额配备布草的数量和品种，掌握房间用品摆放标准及配备数量.

4-2-8合理存放、建立布草的收发制度、布件报废和再利用制度，严禁布件的不正当使用、把好洗涤关、并定期盘点。

4-2-9布草收发员点清数目后，填表登记，并按接收品种和数量将已经洗好的楼层棉织品发给各班组，保证客房接待需要。

4-2-10布草房必须将所有棉织品在储存架上分类码放整齐，保证交换时需要。 布草收发员每3个月或规定时间到各楼层班组盘点一次，并查明短缺原因，主管签字。棉织品更新，由布草房统一收回，补充新的。

5.餐饮

服务员

5.1中西餐服务

5-1-1能熟悉餐厅各部位状况及环境，引导客人就餐等服务

5-1-2能运用规范性服务用语接待客人

5-1-3能运用微笑等身体语言接待服务客人

5-1-4能熟练引导客人及具有一定的应变能力

5-1-5能熟悉各种菜肴的特点及价格

5-1-6能运用规范性语言为客人推介菜肴及酒水

5-1-7能熟练地登记菜肴及运用无线点菜器

5-1-8能为客人解答相关菜肴问题的基本常识，能运用餐厅服务礼仪进行操作

5-1-9能熟悉各民族习惯和生活特点，能运用餐饮服务英语对客服务

5.2宴会服务

5-2-1能根据宴会的规格完成餐台的台面设计，并进行合理的美化

5-2-2能对餐厅内外设备、设施及陈设与布局进行合理设计、调整

5-2-3利用花草等植物对餐厅环境进行美化

5-2-4能做好宴会前的准备工作

5-2-5能根据不同类型宴会做好食品供应，餐、酒用具的配备

5-2-6能运用规范性服务用语为客人提供席间服务

5-2-7能根据客人需要提供相应的服务

5-2-8具有一定席间应变能力和解答问题的能力

5-2-9具有为客人提供满意舒适服务的能力

5-2-10能做好宴会后的清理工作

5.3酒水服务

5-3-1能明确中国酒和外国酒的分类

5-3-2能向客人介绍主要的中国或外国酒水的特点

5-3-3能了解鸡尾酒及非酒精饮料的基本知识

5-3-4能熟练掌握酒水推销技巧

5-3-5能熟练运用酒水的服务技巧

5-3-6能为客人进行酒水服务

5-3-7能根据不同酒水的斟酒量为客人斟倒酒水

5-3-8能按照操作规范为客人进行斟酒服务

5-3-9能选择恰当的时机询问客人，并添加酒水

序号

课程名称

主要教学内容与要求

技能考核项目与要求

参考

学时

1

旅游地理

主要讲授我国各主要旅游地区的地理要素、旅游景点及世界主要旅游国家的旅游资源概况。

要求学生了解旅游地理的基本知识和国内外主要旅游资源、特点及交通状况、著名特产及民俗风情等。

80

2

导游基础知识

讲授导游基本知识、中国历史文化、旅游资源、民族风俗、宗教文化、古代建筑、古代园林、中国烹饪、风物特产等基础知识，培养学生灵活运用、综合运用有关知识能力。

能取得初级导游资格证

80

3

前厅服务

讲授前厅客房预订、前厅礼仪服、总台服务、前厅销售、前厅沟通、宾客关系、前厅人员管理和前厅部的质量控制等要求掌握前厅部各种服务工作的程序和接待方法使学生具有较强的销售能力和人际沟通能力。

服务于管理的基础理论和基本知识，熟悉饭店前厅部运转与管理的基本程序和方法，具有熟练的预订、接待、沟通、结账等各项前厅服务技能。热爱并能胜任饭店前厅服务于管理工作，通过前厅服务中级工技能鉴定。

160

4

客房服务

通过客房服务业力基础知识的讲授和服务程序中各项操作技能的训练，要求学生了解客房的基本概况

掌握客房接待服务的程序和方法，熟练掌握客房清扫的程序及方法，能正确使用有关设备和用具，并通过中级客房服务员技通鉴定。

160

5

中西餐服务

通过中、西餐饮服务知识的讲授和操作技能的训练，要求学生掌握餐厅服务的基本知识

了解中、西餐菜点基本知识，较熟练掌握中、西餐服务技能。并通过中级餐饮服务员技能鉴定

160

6

旅游政策与法规

学习法学基础知识、合同法、消费者权益保护法等法律法规。重点对旅行社、导游人员、旅游饭店、旅游安全、旅游投诉、旅游者出入境、旅游交通、旅游资源的保护法律、法规制度讲授

使学生能够理论联系实际，对旅游活动过程中的实际问题有较强的操作能力。

160

7

导游业务

教育学生热爱旅游服务事业，增强学好导游服务的意识和学会并掌握业务知识的自觉性

学生能运用所学专业知识充当海外领队，全程陪同、地方陪同、景点讲解员，能独立带团并能处理旅游活动过程中的事故

160

8

旅行社经营管理

要求学生了解旅行社销售、计调、接待、财务等职能部门运行的程序

掌握旅行社基层管理的基本原理和技巧，学会使用旅行社管理软件

160

课程

分类

课程名称

总

学

时

各学期周数、学时分配

1

2

3

4

5

6

公共基础课程

德育

80

2

2

语文

80

2

2

数学

80

2

2

信息技术基础

160

4

4

体育

200

2

2

2

2

2

艺术

80

2

2

职业指导

40

2

书法

80

2

2

专业核心课程

饭店经营管理

160

4

4

旅行社经营管理

160

4

4

旅游地理

80

4

导游业务

160

4

4

导游实务

160

4

4　

专业︹技能︺

方向课程

应用文写作

80

4

形体

160

2

2

2

2

礼仪

80

2

2

旅游英语

120

2

2

2

旅游概论

80

4

导游基础知识

80

4

前厅服务

80

4

客房服务

160

4

4

餐厅服务

160

4

4

旅游政策法规

160

4

4

旅游心理学

40

2

汉语言文学

80

4

导游词

40

2

旅游营销

80

4

普通话

80

2

2

综合实训

选修课程

其它课程

合计

28

28

30

###

28

####

序号

实训项目

实训内容

时间安排

实训地点

备注

1

参观

认识、了解旅游行业、酒店

第1学期2天

2

教学实习

客房服务流程及操作

第3学期1周

3

教学实习

前厅服务规程

第3学期1周

4

教学实习

餐饮服务规程

第4学期1周

5

参观见习

了解旅行社工作

第4学期1周

6

参观见习

了解酒店管理

第5学期1周

7

教学实习

模拟导游

第5学期2周

学校实训室

8

顶岗实习

综合职业素质

第6期全期

旅行社、酒店